Programas de compliance.
Diseño y revisión de políticas, procedimientos, matrices de riesgo y controles internos vinculados con obligaciones de protección al consumidor.
Área de práctica · Punta Arenas y Magallanes
Derecho del Consumidor y cumplimiento empresarial
Asesoría y representación a empresas y consumidores en relaciones de consumo, reclamos ante SERNAC, litigación, publicidad, postventa y cumplimiento normativo.
Ley N.º 19.496 · Empresas · Consumidores
Estudio jurídico en Punta Arenas
01 / La práctica
Relaciones comerciales transparentes y jurídicamente respaldadas.
Las controversias de consumo pueden originarse en contratos, publicidad, venta de productos, prestación de servicios o el cumplimiento de obligaciones posteriores a la compra.
Desde Punta Arenas asesoramos a proveedores y empresas de Magallanes en el diseño de medidas preventivas, gestión de reclamos, revisión de condiciones comerciales y defensa administrativa o judicial.
También evaluamos acciones de consumidores frente a eventuales incumplimientos, cobros improcedentes, dificultades con garantías legales y otras controversias, según los antecedentes y la vía procedente.
Protección de consumidores · Cumplimiento de proveedores · Litigación
02 / Servicios profesionales
Prevención, gestión de conflictos y defensa en materias de consumo.
Seis ámbitos de intervención, desde la construcción de sistemas de cumplimiento hasta la respuesta ante reclamos, fiscalizaciones y procedimientos judiciales.
Actuaciones ante SERNAC.
Asesoría frente a reclamos, requerimientos de información, fiscalizaciones y procedimientos voluntarios colectivos, conforme a la actuación específica del Servicio.
Litigios de consumo.
Representación en controversias individuales y colectivas ante los órganos jurisdiccionales competentes, según la acción, el procedimiento y la legitimación aplicables.
Gestión de reclamos y postventa.
Revisión de protocolos de atención, respuestas, garantías, trazabilidad de incidentes y medidas correctivas frente a reclamos de clientes.
Publicidad, promociones y ofertas.
Examen jurídico de campañas, bases promocionales, condiciones de contratación, información de precios y comunicaciones comerciales.
Capacitación preventiva.
Formación de equipos de ventas, atención al cliente, comercio electrónico, postventa y áreas responsables de cumplimiento.
03 / Según su situación
Asesoría para empresas y defensa de consumidores.
La posición del solicitante determina los objetivos, la documentación que debe revisarse y las alternativas legales disponibles.
Gestión preventiva y defensa empresarial.
Contratos y condiciones de venta, campañas publicitarias, gestión de garantías, reclamos masivos, fiscalizaciones, requerimientos del SERNAC y demandas.
Consultar por una empresaReclamaciones y ejercicio de derechos.
Evaluación de incumplimientos contractuales, garantías legales, publicidad engañosa, cargos discutidos y posibles acciones para obtener reparación cuando proceda.
Consultar como consumidor04 / Vías de actuación
Reclamo, fiscalización y juicio: vías que deben distinguirse.
La recepción de un reclamo no equivale a una condena, y la competencia judicial varía según el tipo de acción que corresponda.
Reclamos y fiscalizaciones.
Evaluación de presentaciones, requerimientos de información, procedimientos de fiscalización y eventuales soluciones voluntarias o procedimientos colectivos ante el Servicio.
Portal oficial SERNACJuzgados de Policía Local.
Determinadas denuncias y acciones individuales de consumo se conocen ante los juzgados de policía local, de acuerdo con las reglas legales de competencia.
Evaluar una acciónTribunales civiles y acciones colectivas.
Las acciones de interés colectivo o difuso siguen una regulación específica ante tribunales ordinarios, con reglas propias sobre legitimación y procedimiento.
Ley N.º 19.496Procedimientos voluntarios colectivos: el PVC ante SERNAC es una instancia extrajudicial y voluntaria destinada a buscar soluciones para consumidores afectados colectivamente. Su apertura, participación y resultado deben distinguirse de un juicio.
05 / Nuestro enfoque
Cumplimiento integrado a la operación comercial.
Las obligaciones de consumo deben expresarse en documentos claros, prácticas verificables y procedimientos que puedan aplicar los equipos responsables.
01
Revisión de contratos, publicidad, canales de venta, postventa, garantías y mecanismos de atención de reclamos.
02
Identificación de incumplimientos posibles, riesgos y alternativas de corrección ajustadas a la actividad.
03
Preparación de respuestas, defensas, criterios documentales y medidas de seguimiento cuando corresponda.
06 / Método de trabajo
Una intervención ajustada a la etapa del riesgo o conflicto.
El encargo puede iniciarse antes de una campaña comercial, durante un reclamo o fiscalización, o frente a una demanda ya presentada.
Hechos y documentación.
Revisamos contratos, comprobantes, comunicaciones, reclamos, actuaciones de autoridad y plazos.
Vía y objetivos.
Definimos medidas de cumplimiento, respuesta al reclamo, alternativas extrajudiciales o defensa judicial.
Actuación y seguimiento.
Preparamos presentaciones, documentación o procedimientos internos y damos seguimiento al encargo.
07 / Preguntas frecuentes
Preguntas habituales en Derecho del Consumidor.
Las vías de actuación y los plazos requieren examinar el hecho, la documentación y el procedimiento correspondiente.
01¿Qué debe hacer una empresa que recibe un reclamo de SERNAC?
Debe identificar el requerimiento, revisar su plazo y antecedentes, preservar la documentación de la transacción y evaluar una respuesta fundada. La recepción del reclamo no implica por sí sola una condena judicial.
02¿SERNAC puede imponer multas directamente por cualquier reclamo?
No debe confundirse la tramitación de reclamos o la fiscalización de SERNAC con la imposición judicial de sanciones. La autoridad y el procedimiento sancionatorio dependen de las atribuciones previstas en la normativa aplicable.
03¿Qué es un Procedimiento Voluntario Colectivo?
Es un mecanismo extrajudicial ante SERNAC orientado a buscar soluciones respecto de afectaciones de interés colectivo o difuso. La participación de la empresa es voluntaria y no equivale a una sentencia.
04¿Dónde se tramitan los juicios de consumo?
Las acciones individuales de consumo pueden corresponder a los juzgados de policía local; las acciones colectivas o difusas tienen reglas propias ante tribunales ordinarios. Se debe revisar la competencia según la pretensión concreta y las excepciones legales.
05¿Pueden revisar políticas de garantía, cambios y devoluciones?
Sí. Revisamos las condiciones ofrecidas al público y su relación con la garantía legal, la postventa y las obligaciones aplicables a la contratación presencial o electrónica.
06¿Atienden a consumidores y empresas de Puerto Natales o Porvenir?
Sí. Desde nuestra oficina en Punta Arenas evaluamos conflictos de consumo de otras comunas de Magallanes y su eventual representación, de acuerdo con la competencia y las actuaciones necesarias.
08 / Contacto profesional
Conversemos antes de responder un reclamo o iniciar una acción.
Indique si consulta como empresa o consumidor, la operación o controversia involucrada y si existe un requerimiento de SERNAC, una demanda, una audiencia o un plazo pendiente.
El envío de una consulta no implica aceptación del encargo ni constituye por sí solo una relación abogado-cliente. Evite remitir claves y antecedentes sensibles sin coordinar un canal apropiado.
Teléfono+56 9 3891 1794
WhatsAppConsulta de consumo
Correo electrónicocontacto@aguayovelasquez.cl
OficinaAv. Independencia N.º 660 A, Oficina N.º 5, Punta Arenas, Magallanes.
Áreas vinculadasDerecho de la Empresa
Otras especialidadesÁreas de práctica
